A questão dos reviews


Fato: leitores gostam de falar sobre o que leem. Em rodas de amigos, reuniões de família, na fila do banco. Gostamos de emitir juízos de valor, dizer que amamos ou odiamos o último livro do Autor X e por que ele é muito melhor ou pior que o do Autor Y. Esse impulso naturalmente foi abarcado pela internet, que fornece ferramentas para que leitores possam expressar suas opiniões acerca dos livros que consomem.

Blogs literários, redes sociais como Goodreads e Skoob, canais de booktubers no Youtube, as páginas dos livros em sites de livrarias, posts no Facebook e tweets: essas são apenas algumas das maneiras do leitor se manifestar a respeito do que lê. E é bastante razoável pensar que o constante diálogo sobre livros propiciado por essas plataformas pode trazer benefícios ao mercado editorial. As constantes parcerias estabelecidas entre editoras e blogs e vlogs literários indicam que o que os leitores têm a dizer sobre seus livros ajuda a promovê-los.

Varejistas de e-books também disponibilizam espaço para que os leitores expressem opiniões sobre os títulos que leram. São as avaliações [ou reviews], geralmente encontradas na parte inferior da página de venda de cada e-book e acompanhadas por uma pontuação mais genérica, em que o leitor atribui uma certa quantidade de estrelas [1-5] ao título. É assim com os quatro grandes players mundiais na venda de livros digitais: Amazon [única das quatro que também vende livros físicos e, fora do Brasil, diversos outros produtos, cabe lembrar], Apple, Google e Kobo.

Mas é a Amazon que certamente se destaca nesse quesito. E como quase tudo no comportamento da gigante de Seattle, sua política de envio de avaliações não é ponto pacífico entre seus clientes.

Mas comecemos pelo que é absolutamente inegável: das grandes lojas, a Amazon é a que mais demonstra preocupação e cuidado com os reviews escritos por clientes. Uma olhada na política de envio de avaliações [que não serve apenas para livros] deixa isso claro. Para começar, a loja dá dicas de como construir uma “ótima avaliação”, que incluem apresentar os motivos — é desejável que o leitor diga por que gostou/detestou aquele produto, e não apenas que uma coisa ou a outra –, ser específico no que apreciou ou não apreciou — um caminho para a relevância, segundo a Amazon –, ser objetivo — textos nem muito curtos nem muito longos — e ser honesto — afinal, sua opinião pode influenciar a compra de outro cliente.

Há também uma preocupação em comunicar claramente o que não é permitido num review enviado à Amazon. Reclamações sobre o serviço de entrega ou sobre a disponibilidade do produto [e outras semelhantes, naturalmente, embora não se listem outras] não são aceitas; o caminho nesses casos é entrar em contato com a loja, que é conhecida pelo ótimo atendimento. Conteúdo inapropriado — palavrões, ofensas, informações sobre terceiros etc. –, discurso de ódio e incentivo à conduta ilegal também não são permitidos.

O ponto seguinte da política de avaliações é o mais interessante. Nele, a loja declara que avaliações promocionais e pagas não serão aceitas. As do primeiro tipo incluem avaliações escritas pelo próprio fornecedor a seu produto, o que inclui o autor e seus próprios livros; reviews escritos por amigos e parentes do fornecedor também não são permitidos. Já as avaliações pagas são aquilo que o termo indica: textos elogiosos escritos em troca de algum tipo de benefício, seja financeiro ou de qualquer outra ordem. No caso de um produto fornecido gratuitamente a um cliente — como um livro cedido a um blogueiro, por exemplo –, a loja orienta que essa informação seja explicitada na avaliação, para que esta seja transparente.

Tanto as dicas quanto as especificações do que não é aceito são apresentadas com detalhes e objetividade. Fica evidente que a Amazon se importa com a experiência de seu cliente até mesmo após a compra, no momento do compartilhamento dos produtos adquiridos. Chega a dar dicas a ele de como avaliá-lo melhor, e discrimina todas as razões pelas quais sua avaliação pode ser negada. É apenas mais uma das formas da empresa marcar seu posicionamento no mercado, que inclui o foco constante na experiência do cliente — e algumas outras coisas das quais falamos, por exemplo, no texto sobre o concurso literário Brasil em prosa. Apenas a título de comparação, a política de avaliações da Kobo é muito menor e inclui apenas dicas de como escrever um bom review, mas não com o mesmo nível de detalhamento. Isso não quer dizer que a Kobo dá pouca importância às avaliações, apenas que a Amazon demonstra o seu próprio interesse nessa parte da experiência do cliente de modo mais explícito.

Nos últimos meses, porém, algumas notícias e análises em tom crítico sobre o assunto têm pipocado, sobretudo em sites especializados em e-books. Em sua grande maioria, elas se devem a um recente enrijecimento da varejista em seus critérios para identificar reviews “tendenciosos”. Agora, conhecer ou manter uma relação com um autor pode significar que sua avaliação não será aceita:

“Se […] notarmos que você tem uma relação próxima com o escritor ou o artista, nós provavelmente iremos remover sua avaliação.”

O problema é que o conceito de “ter uma relação próxima com o escritor ou artista”, em alguns casos, tem resultado no apagamento de avaliações de leitores cuja única relação com o autor se dá online. É o que escreveu em julho a autora independente Imy Santiago, ao ter reviews rejeitados pela Amazon sob a alegação de conhecer os autores [“A atividade da sua conta indica que você conhece o autor”]. Santiago afirma que a alegação é falsa, e que sua relação com os autores em questão se dava sobretudo via redes sociais, embora o fato de também ser autora independente indique que poderiam circular nos mesmos meios.

O caso não indica necessariamente que qualquer tipo de interação online com autores resultará na recusa de uma avaliação [Chris Meadows, em artigo no TeleRead, especula quais poderiam ser os critérios utilizados pela Amazon], mas ainda assim a situação gera perguntas. O simples fato de conhecer pessoalmente um autor automaticamente inviabiliza seu julgamento crítico sobre um livro? Conhecer um autor pessoalmente é de fato suficiente para determinar que uma opinião dessa natureza é tendenciosa?

Outra questão levantada é que autores independentes precisam de reviews para vender seus trabalhos, bem como de uma forte presença online, o que inclui interagir com fãs nas redes sociais. Mas e se isso for o que gerará a suspeita por parte da Amazon? Além disso, é comum que autores leiam as obras uns dos outros e se avaliem. Esse tipo de relação será também considerada tendenciosa?

A resposta para todas essas perguntas é “não sabemos”, pois a Amazon não revela seus métodos nem como seus algoritmos trabalham.

Mas o que podemos de fato perceber dessa situação, apesar das críticas que se possa levantar, é que a Amazon segue procurando cultivar seu valor como a cuidadora do bem-estar do leitor — a partir de seus próprios critérios, é claro. Tudo é feito em nome do leitor, até mesmo apagar reviews tidos como tendenciosos, pois isso pode enganar o cliente. É novamente a questão do posicionamento. É assim que a Amazon parece querer ser vista, como uma grande mente que pensa em cada pequena fração da experiência do freguês.

Pode-se argumentar que a loja ainda falha em sua política, por não demonstrar, ao menos ainda, uma atitude a respeito de campanhas como a movida contra a autora Scarlett Lewis, ou fazer vista grossa para reviews mal escritos ou pouco claros. Mas o ponto é que suas atitudes atuais, tal como hoje se configuram, são mais um meio pelo qual a loja enfatiza e reforça o que se propõe a ser: uma empresa que sabe o que é melhor para você. Mesmo que seus termos não agradem a todos. Mesmo que não agradem completamente a você.

Publicado originalmente em COLOFÃO | 16 de dezembro de 2015

Josué de Oliveira tem 25 anos e trabalha com e-books há pouco mais de três. Integra a equipe de digitais da editora Intrínseca, lidando diretamente com a produção dos mesmos, da conversão à finalização. É formado em Estudos de Mídia pela Universidade Federal Fluminense. Gosta de ler, escrever, ver filmes esquisitos e curte bandas que ninguém conhece. Tem alguns contos publicados em antologias e um romance policial que, segundo rumores, um dia ficará pronto.

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